Kundenbindungsprogramme: So klappt der „gute Draht“

Klaus Artmann

Interview mit Klaus Artmann, Gesellschafter und Berater bei dialog one, Schwerpunkte: strategische Beratung, Positionierung, Vertriebsoptimierung, Kundenbindungsprogramme

Sind Kundenbindungsprogramme heute noch zeitgemäß?

Klaus Artmann: Kundenbindung war noch nie so wichtig wie heute. In Zeiten von überwältigender Angebots- und Produktvielfalt orientiert sich der Kunde immer mehr daran, bei wem er kauft - hier helfen gut durchdachte Kundenbindungsprogramme! Mit Hilfe von Internet und E-Mail stehen hier zusätzliche Möglichkeiten für den individuellen Dialog zur Verfügung, die gekonnt mit allen anderen Kundenkontakt-Punkten zusammenspielen müssen.

Was verstehen Sie eigentlich darunter?

Klaus Artmann: Gut durchdachte Kundenbindungsprogramme sind für mich mehr als Rabatte und Einbahnstraßen-Massenkommunikation. Sie sind auch viel tiefergreifender als Abverkaufsaktionen oder singuläre Kundenanschreiben. Der Kunde muss persönliche und relevante interessante Botschaften bekommen, die ihm zeigen, dass er sehr wichtig ist und das Unternehmen sich freut, ihn als aktiven Kunden zu haben. Der Kunde muss erleben, dass er für sein Tun belohnt wird. Eine solche Kundenbeziehung wächst langsam durch individuellen Dialog (online, Print, stationär und persönlich durch den Vertrieb) und muss stimmig sein.

Warum sind diese besonders für B2B sehr wichtig?

Klaus Artmann: Im B2B sind langfristig stabile Kundenbeziehungen die wirtschaftliche Basis des Unternehmenserfolges. Oft ist kurzfristige umsatzrelevante Neukundengewinnung nicht möglich oder nur zu unwirtschaftlichen Konditionen umzusetzen. Daher bleibt als Königsweg seine Bestandskunden bestmöglich zu bedienen, betreuen, entwickeln und belohnen. Mit einem Kundenbindungsprogramm kann der Kunde auch emotional gebunden werden, so dass sich zusätzliche Potentiale auftun können. Was gibt es besseres als einen „guten Draht“, persönliche Wertschätzung, erlebbare Belohnung und eine stabile langfristige Zusammenarbeit?

Wie fängt man am besten damit an?

Klaus Artmann: Zu Beginn stellt sich die Frage, wofür man welchen Kunden eigentlich belohnen möchte. Was muss der Kunde tun und wie können wir ihn dann belohnen? In gemeinsamen Workshops werden individuelle Lösungen erarbeitet für nichtmonetäre Anreize, Integration in bestehenden Vertrieb & Marketing, Programmkommunikation, Belohnungserlebnisse, Marke, Kundenzyklen, Ziel- und Steuerungsparameter. Der Anfang besteht also aus viel „Denken“, damit hinterher der Rahmen für die nächsten Jahre klar abgesteckt ist.

Schlusswort

Klaus Artmann: Mit einem gut durchdachten Kundenbindungsprogramm kann gesteuert werden und es wird weniger quantitativ über alle verteilt. Da jeder Kunde unterschiedlich ist, verschenkt man Wertschöpfung wenn man alle Kunden gleich macht. Da es nichts zu verschenken gibt, wird zielgerichtete Kundenbindung aus meiner Sicht immer wichtiger.

Norbert Lustig

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